W związku z licznymi publikacjami dotyczącymi odwołanych lotów przewoźnika lotniczego Ryanair w dniach 25-26 lipca br. Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC) przypomina, jakie prawa przysługują pasażerowi w takiej sytuacji.
PRAWO DO REZYGNACJI Z PODRÓŻY ZA ZWROTEM PEŁNEJ CENY BILETU
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo zrezygnować z podróży. Przewoźnik jest wówczas zobowiązany zwrócić pasażerowi w terminie 7 dni pełen koszt biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nieodbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży oraz zapewnić pasażerowi, gdy jest to odpowiednie, lot powrotny do pierwszego miejsca wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie.
PRAWO DO ZMIANY PLANU PODRÓŻY
W przypadku odwołania lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi zmianę planu podróży w taki sposób, aby na porównywalnych warunkach mógł dotrzeć do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub w terminie późniejszym, dogodnym dla pasażera, w miarę dostępności wolnych miejsc.
Prawo do zmiany planu podróży nie przysługuje pasażerowi, który skorzystał z prawa do zwrotu pełnego kosztu biletu.
PRAWO DO OPIEKI
Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy.
Przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić pasażerom:
• wyżywienie i napoje
• dwie rozmowy telefoniczne, faksy lub e-maile
• zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
PRAWO DO ODSZKODOWANIA
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do odszkodowania. Jego wysokość uzależniona jest od długości lotu i wynosi:
• 250 EUR dla lotów o długości do 1500 km
• 400 EUR dla dłuższych lotów w Unii Europejskiej albo innych lotów na dystansie 1500-3500 km
• 600 EUR dla lotów poza Unią Europejską dłuższych niż 3500 km
Odszkodowania nie przysługuje, gdy o odwołaniu lotu pasażer dowiedział się co najmniej 14 dni przed planowym wylotem lub dowiedział się w okresie krótszym niż 14 dni, a przewoźnik zapewnił alternatywne połączenie umożliwiające dotarcie do miejsca docelowego w czasie określonym przez właściwe przepisy albo, gdy linia lotnicza może udowodnić, że powodem odwołania lotu były nadzwyczajne okoliczności (np. złe warunki atmosferyczne, strajk mający wpływ na działalność przewoźnika, niestabilna sytuacja polityczna czy zderzenie samolotu z ptakiem).
Odnosząc się do często przy tej okazji przywoływanego wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 17 kwietnia 2018 r. w sprawie tzw. „dzikich strajków” informujemy, że Trybunał wyraźnie rozgraniczył te pojęcia, a sam wyrok dotyczył sytuacji, gdy to przewoźnik lotniczy zapowiedział swoim pracownikom restrukturyzację a oni nie stawili się do pracy z powodów zdrowotnych. W związku z tym, nie można stosować tu analogii do obecnej sytuacji związanej z odwołaniem lotów przez linię lotniczą Ryanair.
Co więcej, samo rozporządzenie nie rozróżnia strajków na „wewnętrzne” i „zewnętrzne” tylko na takie, które mają wpływ na działalność przewoźnika lotniczego i określa je mianem nadzwyczajnych okoliczności. Niemniej jednak każda sprawa, która wpływa do Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) jest rozpatrywana indywidualnie w oparciu o wyjaśnienia przewoźnika i opinie ekspertów. Nie sposób zatem dać jednoznacznej odpowiedzi przed analizą danej sytuacji.
PROCEDURA REKLAMACYJNA
Pasażer niezadowolony z podróży może zawsze złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego.
Reklamację na odmowę przyjęcia na pokład, odwołanie, bądź opóźnienie lotu należy złożyć najpierw u przewoźnika, który wykonywał dany rejs. Jeżeli linia lotnicza odmówi wypłaty odszkodowania można wystąpić ze skargą do Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Jest to ważne, bowiem dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u linii lotniczej, można wnieść do ULC skargę na naruszenie przez przewoźnika postanowień przepisów unijnych. Skargę można złożyć, jeśli od momentu złożenia reklamacji minęło 30 dni. Należy do niej dołączyć:
• kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot,
• kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
• kopię udzielonej przez niego odpowiedzi, bądź wskazanie, że pomimo upływu terminu 30 dni odpowiedź na reklamacje nie została udzielona.
Urząd Lotnictwa Cywilnego przygotował również ulotki na temat praw pasażerów, zarówno w wersji elektronicznej, jak i papierowej. Ulotki zostały opublikowane na stronie internetowej Urzędu oraz będą dostępne w punktach informacyjnych na lotniskach m.in. w Modlinie, Krakowie, Gdańsku i Wrocławiu.
