Na mocy rozporządzenia Unii Europejskiej 261/2004 pasażer może poskarżyć się na linie lotnicze w trzech przypadkach:
- odwołania lotów;
- opóźnienia lotów;
- odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu.
W Polsce rozpatrywaniem skarg pasażerskich zajmuje się Komisja Ochrony Praw Pasażerów.
Pracownicy Komisji udzielają także wyjaśnień w sprawach związanych z transportem lotniczym.
Od początku istnienia Komisji Ochrony Praw Pasażerów (od 2005 r.) najczęstszą przyczyną skarg są odwołania lotów.
Warto pamiętać, że Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć:
- kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
- kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
- kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin jego usunięcia.
Poniżej przypominamy prawa przysługujące pasażerom:
- W przypadku, gdy lot został opóźniony - przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko). Gdy opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić należność za zakupiony bilet. Pasażerowi przysługuje odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do miejsca docelowego podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).
- W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma prawo do zwrotu (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas (do 14 dni przed wylotem) poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy). Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).
- W przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) oraz zwrot (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik ma także obowiązek zaopiekować się pasażerem, czyli zapewnić mu posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia – przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko).
Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca również do odwiedzenia stron internetowych innych instytucji biorących udział w akcji przypominającej „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?”, a na nich dowiedzieć się można:
- Jak sprawnie dotrzeć do celu i nie utknąć w korkach – www.gddkia.gov.pl
- Zasadach naliczania opłat za korzystanie z telefonów za granicą – www.uke.gov.pl
- O czym należy pamiętać odwiedzając Parki Narodowe – www.mos.gov.pl
- Gdzie musimy opłacić podatki pracując w wakacje za granicą – www.mf.gov.pl
- O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego - www.nfz.gov.pl
- O prawach osób niepełnosprawnych podczas podróży koleją – www.utk.gov.pl
- Jak zadbać o bezpieczeństwo, co zrobić w trudnych sytuacjach będąc za granicą znajdziemy w specjalnym poradniku – www.msz.gov.pl
- Trzy rady dla odbiorców energii przed wyjazdem na zasłużony urlop… aby po powrocie obyło się bez nieprzyjemnej niespodzianki - www.ure.gov.pl
- O prawach dziecka podczas wakacji – www.brpd.gov.pl
- Chcesz mieć tylko miłe wspomnienia z wakacji – świadomie wybierz odpowiednie ubezpieczenia turystyczne- www.rzu.gov.pl
- Na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży – www.uokik.gov.pl